客户关系管理案例分析怎么写?

客户关系管理案例分析怎么写?

分享一下瑞泰G+CRM的标杆案例--德莎胶带

作为世界500强德国拜尔斯道夫集团旗下的品牌，德莎胶带自1903年以来一直专注于研发、生产和销售胶带产品，其产品涵盖双面胶带、高温胶带、绝缘胶带等多个品种，广泛应用于汽车、电子、电器、建筑、造纸印刷、新能源、交通行业等行业，业务范围涉及全球100多个国家与地区，是一家全球布局的国际化企业。

德莎胶带面向终端客户的销售渠道主要包括直销、分销以及线上的电商渠道。德莎胶带与客户的合作主要通过邮件往来进行，少数客户通过提供SRM系统供给德莎胶带的客服团队使用。然而，对于每月处理20000+订单文件的客服团队来说，繁琐的手工订单处理流程给他们带来了巨大的压力，无法将更多资源用于为客户提供服务。随着业务的不断扩展，德莎胶带面临着日益增长的订单量和复杂的订单处理流程，给主管订单处理的客户服务部门带来了巨大的挑战。

德莎胶带客户服务部拥有25名员工，其中大约有15人负责订单处理。客户向德莎提交订单的方式主要有两种：一种是传统的通过邮件发送，约占订单总量的90%；另一种是客户开放的供应商关系管理（SRM）系统，允许客服人员登录查看采购订单并下载订单附件，约占订单总量的10%。平均每月订单量超过20000笔，涉及订单行项目超过80000笔。

目前的订单处理方式给德莎胶带客服团队带来了巨大的压力和业务挑战，具体而言包括以下问题：

1、时间和人力成本高昂：客服人员每天需要持续监控电子邮件，并花费大量时间处理不同格式的采购订单。部分客户使用的SRM系统要求客服人员定期登录系统，处理订单信息，这对人力资源的需求和时间成本带来了巨大压力。

2、低效和错误率高：订单处理涉及到复杂的检查和校验，如产品编码的转换、产品价格的核实、标包要求的符合性、最小订购量(MOQ)和最小订购金额(MOV)的检查以及预付款的验证等。这些手动操作容易出错，导致错误率增加，同时也严重影响了订单处理的效率。

3、无法实现全天候服务：客服人员的工作时间受限，无法实现全天候的订单处理服务，从而无法满足客户的即时需求，降低了客户满意度。

为了应对这些挑战，2022年3月份德莎胶带携手瑞泰信息借助 Dynamics 365+Power Automate构建了一个机器人流程自动化（RPA）智能解决方案，实现了订单处理的智能化转型，以更高效、更准确和更优质的方式满足了客户需求，提升了客户体验。具体的解决方案如下：

业务场景1

利用Power Automate实现抓取邮件中采购订单附件及处理的自动化。

1、云流程按计划定时运行，调用在Azure云上部署的桌面流程。

2、桌面流程启动邮件客户端，读取未读邮件中的PDF附件，并将其保存到本地文件夹。

3、读取本地文件夹中的PDF文件，并利用Power Automate内置的OCR功能识别PDF内容，将数据推送至CCP系统以生成订单。

4、桌面流程智能检测已处理的文件，并进行删除处理。

5、CCP系统成功创建订单后，将返回信息给桌面流程，桌面流程进一步整理抓取结果，并利用标准连接器自动发送邮件通知相关业务人员。

6、整个任务过程可全程控制，并具备操作日志和审核日志，以便进行人工干预。

以上方案实现了自动化的订单处理流程，并提供了全面的控制和日志记录功能，以满足业务需求。

业务场景2

利用Power Automate实现登录客户SRM系统并下载采购订单附件的订单处理自动化。

1、云流程按计划定时运行，调用在Azure云上部署的桌面流程。

2、桌面流程通过自动化操作浏览器软件，实现对应客户系统的自动打开和登录。

3、完成登录操作后，桌面流程会自动导航到订单模块，抓取未阅读的订单信息。

4、接下来，桌面流程会抓取订单页面中的PDF附件，并利用Power Automate内置的OCR功能识别PDF内容，将数据推送至CCP系统以生成订单。

5、桌面流程智能检测已处理的文件，并进行删除处理。

6、CCP系统成功创建订单后，将返回信息给桌面流程，桌面流程再次整理抓取结果，并利用标准连接器自动发送邮件通知相关业务人员。

7、整个任务过程可全程控制，并具备操作日志和审核日志，以便进行人工干预。

通过以上方案，我们帮助德莎胶带实现了自动化的订单处理流程，包括登录客户SRM系统、下载订单附件、识别内容并生成订单，同时提供了全面的控制和日志记录功能，以满足业务需求。

结合对如上的业务场景的自动化、智能化处理，实现：

1、 自动化订单接收和识别：通过将Dynamics 365与电子邮件系统集成，德莎胶带实现了订单的自动接收和识别。通过RPA自动从客户发送的邮件中和客户提供的SRM系统中提取订单信息，并通过OCR技术将其转化为标准化的数据格式。这种自动化的接收和识别大大减少了人工干预的需求，降低了错误率和处理时间。

2、智能订单验证和处理：借助Dynamics 365的智能功能，德莎胶带实现了订单的自动验证和处理。系统能够根据预设的规则和逻辑进行订单的验证，包括产品编码的正确性、价格的一致性、标包要求的符合性等。同时，系统还能自动进行库存检查和价格核实，确保订单的准确性和可行性。通过这种智能化的验证和处理，德莎胶带大大提高了订单处理的准确性和效率。

3、自动化订单跟踪和通知：德莎胶带的客户可以通过Dynamics 365系统实时跟踪订单的状态和进展。系统会自动发送订单确认、订单交期等信息给客户，保持沟通的畅通和透明。这种自动化的订单跟踪和通知，提高了客户的满意度和信任度。

4、全天候的订单处理服务：借助Power Automate的机器人流程自动化（RPA）技术，德莎胶带实现了全天候的订单处理服务。机器人可以根据预设的规则和流程自动处理订单，包括生成销售订单、销售订单校验等。无论是白天还是夜晚，无论是工作日还是周末，客户的订单都能够得到及时的处理和反馈，大大提高了客户的满意度和体验。

以上就是今天这篇文章的全部内容了，如果您有CRM管理方面的需求，可通过瑞泰G+CRM联系我们。