中国的精品酒店与国外差距在哪？

中国的精品酒店与国外差距在哪？

多谢谢竹君的邀请。我觉得最能体现差别的是比较同一品牌在国内和国外的两间酒店，所以我决定比较一下安缦颐和和美国犹他的Amangiri。选这两个，是因为美国传统上来说也是个服务不行的地方，显得咱们就事论事，而不是拿个东南亚本来就服务到脚趾的酒店的来跟国内的同行石头碰鸡蛋。

1. 预定

我每次定安缦之前，会先请我比较熟悉的某间酒店的总经理介绍我要去的那间酒店的总经理，这样可以预先订好房间（比如说提离大门比较远啊这种要求）。Amangiri的入住率总的来说要比安缦颐和高得多（美国人确是有钱的，这家也是安缦中价格比较高的），但是它的总经理当天就回了我的邮件，很详细的跟我在邮件里面讨论了我应该定什么级别的房间，他会安排哪一个位置的房间给我，以及我从拉斯维加斯开过去下一站去大峡谷怎样安排比较好。安缦颐和直接让预定部的人和我联系，邮件两天没有回，最后我抄送了新加坡管亚洲地区的销售主管，总算有人又把这线给接上了。然后确定房间升级要请示主管，总之花了一个多星期才把预定给做好。没有试过问关于北京的旅游问题，所以这点不好评价。

2. 入住

入住这两家都是周末。Amangiri派了一个前台主管带我们巡视酒店并介绍房间。美国姑娘挺热情的把各个设施介绍了一遍，包括免费瑜伽课时间，游泳池虽然24小时开放但是因为还是早春晚上几点以后会比较冷，等等。安缦颐和也派了当时在前台的一个姑娘，说实在的，我不记得她说过什么了，当时整个前台和下午茶区域都是乌央乌央的人（因为安缦颐和的这个部分是对外开放的），所以我们只想赶紧到自己房间去清静一下。国内的两家安缦都有这个问题：法云由于政策所限，主干道白天需要对外部游人开放，但至少还有个法云会只供住客使用。颐和没有什么政策限制，但也许为了创收，直接把本该由住客使用的公共空间对外开放，导致入住客人的体验直线下降。

房间并没有什么太多可比的。安缦的特点之一是客人只要一离开房间立刻会有人来收拾房间，保证你下次回来的时候房间又整洁如新。这一点颐和基本保持了安缦的标准，但有一次我们回去发现房间没有打扫。另外需要表扬颐和的是，因为我们入住了四合院里两间房的一间，他们特意把旁边的一间空着，这样小院比较清静，这也保持了安缦一贯的水准。

我们在Amangiri入住期间，餐点总经理都会来酒店的起居室巡视，和入住的客人聊一聊，推荐周围的餐厅或者名胜之类，这在所有其他的安缦都是一致的。有时候某家的总经理还在另外一家任过职，或者去过别家，会向客人推荐他最喜欢的安缦，我们也因此对好几家长过草，一一去住过，是很好的营销。另外，在入住期间有要求或者意见都可以提，总经理们也会派人一一解决，这是很好的交互体验。在安缦颐和入住期间，我全程没见到它的总经理。我还问过是不是总经理出差了，答曰没有。这个问题安缦法云也有，管理层不出现，客人只跟各处前台或者服务人员打交道，服务当然也只是公事公办而已。

有时一家品牌流程化的服务，国内会跳过一个环节。安缦会给每位住客的箱子上挂一个皮质的行李牌，每间酒店不同，因此收集这些行李牌也是乐趣之一。流程上应该是由替客人拿行李送上车的行李员把行李牌挂上，再安放到车上。我第一次住法云的时候居然没给。第二次去的时候特意检查了行李，行李员又忘了，我专门要了他才回去拿了来。

在入住体验上最后多说一句，其实好的服务不是要对客人毕恭毕敬的，现在国内总是拿东南亚那一套做模版，其实是个误区。以美国为例，美国的酒店基本从最高档到motel都不会有那种毕恭毕敬的服务，Amangiri也没有，但是那里的人很友善。吃早饭的时候厨师会跟你讲他怎样在加州餐厅里受训，在犹他住不住的惯，谈笑风生间你的蛋饼就煎好了。

3. 入住以后

安缦颐和有一点让我极不爽的住后体验：酒店销售部在我离店约两三个月后给我写邮件，邀请我办它的贵宾卡，在酒店进行餐饮消费。这在别家是不可想像的事。首先，如果这个人做过调查才写邮件，就会知道我根本不住在北京，不可能有兴趣。第二，这种对餐饮的二次销售给人很差的印象，因为来住安缦的人，大概90%不是为了吃它的饭去的。其他我以前住过的安缦也会有时给我写邮件，一般是告诉我他们那里有什么特别的活动，比如说美国的两家有时有瑜伽大师驻场，爪哇的那家有时会搞当地的艺术展览，建议我如果有兴趣的话可以在这个时候入住。这就很不一样。

其实上面这些说白了，是服务有没有真正的个性化。国内的酒店有一个通病，就是从业人员换得太快，可能一个人今天还在假日，维斯汀这种酒店，明天城里新开了一间宝格丽或安缦，他就被招去了。没有那种在一个酒店长期工作，熟悉酒店文化和客人群体的过程，空有安缦那一套标准也只是做了个样子，所谓画虎不成反类犬。