如何做好客服工作？

如何做好客服工作？

现在很多店铺客服都存在一个问题

买家问一句客服答一句，有时候甚至懒得回答，都用话术快捷回复。

买个东西总感觉不像和人在交流，缺少人味，说他是机器人吧，你说转人工，他还会回复你我就是人工啊，

为什么会变成今天这样子，我们先了解一下客服这个行业

客服这个行业入职门槛比较低，一般会打字稍作培训后就可以上岗。而且女性居多，男的基本干不了这活，需要很大耐心，关键还不能有脾气。

大的店铺每天有很多买家咨询的，不管你是做什么类目的店铺，你的买家一定是有2个共同点，

第一：常见问题就那么几个第二：很多人是不看详情介绍的，他们问的问题在详情页里面都说的很清楚了，就是不看，那怎么办呢，

所以就需要把常见问题收集起来，以及详情页提炼成话术，编辑成快捷回复来提高效率。这是可以提高效率回答买家的问题，但是你忽视了一点，客服更多的是要帮助买家做决策以及引导下单。

如果只是单纯问答那我完全可以用机器人或者客服外包。

客服有了引导下单意识会大大提高询单转化率。

有时候对于那些咨询不下单的，下单不付款的客户，你隔几个小时去催付其实意义一点都不大，催多了人家还很反感，你还不如来点直接的，把这些就当成刷单的人，只收他个成本价格，客服引导下单。

你们大部分电商客服工资是不是就个底薪加上提成还有一些绩效考核，比如询单转化率相应时间咨询回复率销售额等等

每项达标标就奖励个100块这样，拉一个长长的表格下来，老板自己看的都头晕，反正不管怎么算工资就3-4千，4-5千。

关于客服的考核，我就抓2点询就可以立竿见影，询单转化率和销售额，直接就询单转化率达到多少奖励多少就可以了，搞什么乱七八糟的相应时间，咨询回复率，这多少分那多少分，没必要。

我只抓询单转换率和销售。

比如询单转化率及格线50% 那你做到了60%我就给你奖励1000 但是你会发现如果只考核询单转换率，客服为了提升转换率，他不管营业额的，所以就会出现转换率很高，推的都是低客单价没利润的产品，所以一定要把销售额这个指标加进来， 比如销售额及格线是15万 你做了20万，那多的5万我给你提成3%-5%

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