怎样做好一个淘宝客服？

怎样做好一个淘宝客服？

什么样才算是好的淘宝客服？——完成老板的考核指标，从而拿到较高的薪资。

那么淘宝客服的考核指标有哪些？

一般来说，淘宝店老板主要从咨询转化率，客服销售占比等方面来考核客服的业绩。

举个例子，从下面这张咨询转化的截图就可以很明显的看出，第三个员工做的比较差。

客服销售占比在软件中也能看到，可以看出店铺的主要销售的来源是不是来自客服的转化（这个软件就不在文中发了，免得认为我是为它打广告的，不知道的可以私信我）

另外，也能看到有哪些客户，咨询了客服之后，也没有成交，以及聊天有多长时间。

还有一点，可以以月为单位，看客服的成交笔数和退款笔数，根据这个数据也可以算出退款率，我觉得下面的D客服，我要是老板，一定会给他加工资的~~

这些都是关于客服的考核指标，也都是直接和工资挂钩的。也就是说，你要想成为一名优秀的淘宝客服，就必须要做好这些考核指标。

除此之外，想要从众多淘宝店中脱颖而出，加深客户印象，几乎是所有卖家的目标。而打造出差异化的客服服务，无疑是一个亮点，可以提升转化率，也能让客户牢牢的记住店铺。

1、改变死板话术

首先，换掉“在的，亲”或者“你好，亲”这样的的称呼，尤其对于90后、00后的消费者，不仅麻木，还让人觉得冷淡、官方。

a：除非客户过于还价或者必须官方表示才用“亲”，其他时间全避免；

b：根据不同消费者随机称呼客户。比如“老铁”、“小可爱”、“小姐姐”、“小哥哥”、“老弟”等，灵活变通；

c：适当使用行业有趣黑话或者当下有趣的网络、二次元用语等，拉近距离，比如“咱也不知道，咱也不敢问”。

d：多使用语气助词和拟声词，比如“啦”、“呀”、“呢”，显得热情。

e：多用表情包，拉近距离，客户会开心，同时也可以消除负面情绪。

2、催单催付话术

催付款不能直接说“您现在付款吗？”既唐突又尴尬，不能太急。要找话题多聊，如果解答问题后已经能和客户打成一片，就可以直接催。

“老铁啊，你看的怎么样？觉得宝贝行不行？”

“我跟仓库打声招呼，晚了今天发不了货哦！”

“您今天需要发货吗？我现在帮您备货？”

... ...

催单同样要含蓄，“无招胜有招”，可以让客服每天将下单未付款或者聊的不错但突然不回复的客户进行标记，每天定个时间段再过一遍，用开放式的提问将客户重新引导过来。

千万别说“在吗？”，大概率不会被回复。

3、改变客服思想

传统客服定义是接待客户，回复问题，做好基础服务就可以，而我们要让客服是销售、业务、扮演。通过客户问题，能够了解客户的性格、身份，制造聊天环境，扮演不同角色，亲近关系和增加信任。

比如，客户是小哥哥，你就是小仙女；客户是辣妈，你就是比她更专业的二胎妈妈。

利用不同身份进行的聊天是有趣的，购物体验也是愉快的。

4、提升招聘门槛和培训

思维灵活、聊天时的反应速度和灵敏度，可以作为选人首选标准。

培训可安排视频培训和师徒制。前期通过视频培训，根据客服性格判断适合销售哪款产品，再让她了解产品和仓库认货；然后安排老员工带，新员工上手，领导可以坐在旁边看，直到出错率很低之后，再安排老员工每日检查聊天记录。

最后，作为淘宝客服也要在和客户聊天过程中谨慎细心一点，以免中招。

下面就说一下做淘宝客服需要注意的情况。

应该有不少卖家吃过这个亏，就是客户是职业打假人，他在和客户聊天的时候会问，你这商品是高仿还是精仿？这个时候一定要警惕了，因为无论你是回答高仿还是精仿都是出错的，因为买家可能在收到货之后，直接申请客服介入，以假冒品牌为由，要求仅退款。 对于这些打假专员一定要提前做好预防，以防被坑。。。。。

一定要回答，能。为什么要回答能开发票呢，因为天猫和企业店要求客户需要开发票必须要开，淘宝C店不做要求。

第二点：只是作为售后凭据，要电话和顾客沟通，解释凭借聊天记录，和购买记录就可以作为售后依据，不用凭借发票。 ps：补充一下开发票需要注意的事项 。

对于客户的姓名、电话、地址等等，这些是不可以私自透露给其他人的，这也是很重要的一点~~ 有的客户会来问，我用某某账号买了你家的......，麻烦你查一下我留的地址是什么。 这个时候，一定要和客户解释，天猫是不允许泄露其他客户的资料的，这也是保障您的个人隐私安全，请您登陆购买账号联系我们。

无论买家骂的有多离谱，又或者这个战争根本就是买家先挑起的，也一定不要和客户在旺旺上吵起来，可以打电话和客户沟通，可能3-5分钟就解决这个问题了。 如果你在旺旺上辱骂客户（无论是不是你先挑起的），客户投诉之后，你的店铺都会被扣12分，并且7天内不能上营销活动，所以，做客服，一定要学会忍耐，不要在旺旺上和客服对骂。

比如说，你答应客户给他发顺丰，但是你忘记备注了，仓库发了其他快递，如果客户投诉你未履行承诺，小二介入发现确实是你没有履行承诺，会扣6分。 所以，客服给客户的承诺，一定要做到，像快递，赠品，发货时间，效果等等 。

差评师的特征一般有以下几点： 1、账号信用不会太高（封号比较严重），仅退款频率太高； 2、好评率低于80%的要谨慎； 3、注册时间短于1-2月； 4、昵称异常，使用比较长的字母数字的，这种一般是机器注册的； 5、收货姓名地址模糊 ，像使用明星姓名，比如周杰伦，刘德华等； 6、不议价，一直在套话，拍下多订单的；

先回到到这里~

我是苏博士，深耕电商行业近十年，专门研究淘宝无货源模式。如果你对淘宝无货源感兴趣，可以看一下我写的书《五年淘宝经验谈》，里面不仅有实用的无货源模式玩法，还有我近十年的个人创业经历。此书目前还有电子版。

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